No dia a dia dos escritórios de contabilidade, conquistar novos clientes chama atenção, claro. Mas, quem vive o segmento sabe que o verdadeiro desafio é manter os atuais clientes satisfeitos. E aí surge uma pergunta: como saber realmente se eles estão felizes com seu trabalho? É aí que entra o NPS, um método simples, mas muito poderoso.
CRM é muito mais que captar novos clientes
Quando se fala em CRM, muita gente pensa só em vender mais ou trazer leads. Mas, para escritórios contábeis, a receita do sucesso quase sempre passa pelo relacionamento com quem já confia no trabalho. CRM, afinal, é sobre gestão dos clientes, não só dos futuros, mas principalmente dos atuais.
Gerenciar informações, organizar demandas, acompanhar interações. O objetivo é construir um atendimento forte, personalizado e confiável, que não se perde em planilhas ou e-mails avulsos.
Um cliente bem acompanhado raramente procura outro contador.
Mas então, como medir se seu atendimento conquista de verdade? Há gente que sente, mas medir, provar, só mesmo com uma boa pesquisa de satisfação. Aqui, o NPS faz a diferença.
O conceito e valor do NPS
O NPS nasceu em uma sala de aula na Harvard University, lá em 2003, pelas mãos de Fred Reichheld. E virou uma das principais formas de medir satisfação no mundo inteiro, e também no Brasil. Não à toa, escritórios de contabilidade já adotam o método para avaliar e melhorar seus processos, como destaca este artigo especializado.
A ideia principal do NPS é perguntar, sem rodeios:
"Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso escritório para um amigo ou colega?"
Só isso. Uma pergunta, e pronto.
Como o NPS classifica seus clientes
A resposta, de tão simples, revela quase tudo sobre o vínculo que existe entre escritório e cliente. Veja como funciona:
- Promotores (nota 9 ou 10): Clientes fiéis, que recomendam e defendem o seu trabalho.
- Neutros (nota 7 ou 8): Satisfeitos, mas que podem trocar de escritório se acharem algo mais interessante.
- Detratores (nota 0 a 6): Insatisfeitos ou até frustrados, podendo falar mal ou cancelar o contrato.
A composição desses grupos indica o clima da sua carteira. Se os promotores são maioria, ótimo sinal. Se há muitos detratores, é sinal de alerta.
Aplicando o NPS: do modelo ao envio
A prática mostra que não há segredo para rodar o NPS, mas alguns cuidados melhoram muito a qualidade das respostas. Por isso, vale detalhar o passo a passo.
Criando uma pesquisa NPS personalizada
O modelo padrão já traz bons resultados, mas personalizar o texto de acordo com a identidade do escritório e o perfil do cliente sempre gera mais engajamento:
- Inclua o nome do cliente e do responsável pelo atendimento.
- Adapte a linguagem (formal ou descontraída) conforme o público.
- Explique que a opinião será usada para melhorar o serviço.
Um comando simples já pode fazer diferença:
"Nosso objetivo é sempre melhorar. Você pode nos ajudar respondendo essa pergunta?"
Escolhendo o melhor canal
O meio mais usado para o NPS é o e-mail, pela facilidade de resposta e rastreio. Mas outras opções também têm seu espaço: WhatsApp, SMS ou até ligações rápidas podem ser alternativas, dependendo do perfil do cliente e do momento.
O segredo é não tornar a comunicação invasiva. O cliente precisa sentir que sua opinião faz diferença, e não que aquilo é apenas mais uma tarefa a ser cumprida no mês.
Coletando e analisando as respostas
Respostas coletadas, chega o momento mais sensível: a análise. Calcular o índice NPS é simples:
- Calcule o percentual de promotores e de detratores.
- Subtraia a porcentagem de detratores da de promotores.
- Desconsidere os neutros no cálculo final.
Exemplo rápido: de 100 respostas, 60 deram 9 ou 10, 30 deram 7 ou 8, e 10 deram abaixo de 7. Então, seu NPS é 60 - 10 = 50.
O papel dos comentários: onde está o ouro
Claro que os números ajudam a entender o cenário. Mas são os comentários abertos que realmente mostram, nos detalhes, onde o escritório acerta e onde precisa ajustar. Por isso, nunca deixe de pedir um comentário junto com a nota.
- Agradeça sempre pelas críticas e sugestões.
- Aproveite elogios para reforçar práticas positivas na equipe.
- Encaminhe feedbacks negativos para os responsáveis analisarem e buscarem melhorias.
Às vezes, um ajuste interno muito pequeno, sugerido por um cliente, muda a percepção de várias pessoas. Já pensou nisso?
O cliente raramente desabafa sem um motivo específico.
Ao valorizar cada comentário, o escritório mostra cuidado e abre espaço para conversar, mesmo quando a crítica não é fácil de ouvir.
Usando o NPS para fidelizar clientes
Fidelização nasce do bom atendimento, claro, mas também de ouvir o cliente, entender sua visão e agir a partir disso. O NPS entrega um ciclo:
- Você mede a satisfação.
- Descobre pontos fracos e fortes.
- Faz melhorias reais.
- Monitora se a mudança gerou impacto positivo.
Esse ciclo mostra cuidado verdadeiro. Se o resultado não for bom, não se precipite. Reaja com transparência e sentido prático: "Recebemos o seu feedback, agradecemos e estamos trabalhando para mudar". Isso já limpa o ar e abre novas portas.
No final, quem se sente ouvido e vê mudanças concretas dificilmente pensa em sair.
Conclusão
Transformar clientes em fãs do escritório de contabilidade passa por cuidado diário e constante escuta. O NPS, criado para ser simples e direto, entrega uma fotografia real da percepção do cliente e orienta onde melhorar. Ao aplicar a pesquisa regularmente, personalizar os envios e valorizar cada resposta, o escritório fortalece vínculos, aprende com críticas e reforça acertos.
Ouvir é o passo mais sincero para fidelizar.
A gestão do relacionamento no setor contábil vai além de capturar leads. É acompanhar, entender e atuar na jornada do cliente. E o NPS é uma ferramenta que, sem complicação, abre um canal permanente entre contador e cliente.
Perguntas frequentes sobre NPS na contabilidade
O que é NPS na contabilidade?
NPS (Net Promoter Score) na contabilidade é uma metodologia para medir o grau de satisfação e lealdade dos clientes em relação ao escritório ou serviço contábil. Ele se baseia em uma pergunta simples sobre a probabilidade de o cliente indicar o escritório a outra pessoa, permitindo classificar as respostas e usar esses dados para melhorar o atendimento.
Como aplicar NPS em escritórios contábeis?
Aplicar o NPS em escritórios contábeis envolve criar um modelo de pesquisa, normalmente enviado por e-mail ou mensagem, solicitando ao cliente que dê uma nota de 0 a 10 sobre a chance de recomendar o serviço. É importante personalizar o contato, deixar espaço para comentários e analisar os resultados para fazer ajustes reais no atendimento.
Vale a pena investir em NPS?
Sim, porque o NPS oferece uma visão clara do que os clientes realmente pensam. Ele ajuda a identificar problemas antes que vires cancelamentos, e aponta onde seu escritório pode se destacar ainda mais. Estudos comprovam que o uso do NPS contribui para a retenção e satisfação dos clientes no segmento contábil.
Como usar NPS para fidelizar clientes?
Use o NPS para ouvir o cliente, analisar os feedbacks e responder com ações concretas. Ao mostrar que sugestões são levadas a sério e geram mudanças, o escritório conquista confiança e reforça laços, diminuindo a chance de perda e criando um relacionamento mais duradouro.
Quais os benefícios do NPS para contadores?
O NPS traz vários benefícios: fornece dados objetivos sobre satisfação, facilita decisões sobre onde investir esforços de melhoria, abre diálogo com clientes e, de quebra, impulsiona o crescimento da carteira. Além disso, permite monitorar evolução ao longo do tempo e reforçar o posicionamento do escritório como parceiro confiável.
